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后市場的問題,99%要靠技師?

2019/12/30 9:48:41 ac汽車 原創

云南快易修總經理胡銳認為,醫院的技術不管如何迭代升級,最終都可以傳承,結果是贏得患者信任,信任源自醫院??茖V?,信息對等。而修理廠的技術水平參差不齊,服務流程混亂,千店千面,客戶難以取信。

維修維保

把修理廠比作醫院,看似俗套,卻又十分貼切。

醫院是掛號、就診、檢查、處方、治愈,修理廠是開單、派工、檢測、維修方案、修好??瓷先ツJ筋愃?,實際上差別很大。

云南快易修總經理胡銳認為,醫院的技術不管如何迭代升級,最終都可以傳承,結果是贏得患者信任,信任源自醫院??茖V?,信息對等。而修理廠的技術水平參差不齊,服務流程混亂,千店千面,客戶難以取信。

這就導致醫生與患者之間是專業與信任,而技師與車主之間卻是懷疑與抗拒。

好在不少修理廠的老板們在經歷了市場多番洗禮之后,方才幡然醒悟:原來技師才是解決后市場信任問題的關鍵!

但是,當下的現實卻是99%的技師不具備行業的基本知識。如果技師連護士的水平都達不到,又怎能讓車主信任呢?

1. 客戶流失下的恐慌

2014年,由于資本加注汽車后市場,市場上涌現了大量做汽車維保的O2O 企業,依靠燒錢野蠻擴張,奉行流量至上的觀念,吹響了向后市場進軍,瓜分萬億蛋糕的號角。

一時間,各種概念蜂擁而入,叫囂著要變革、要整合、要淘汰,讓后市場的從業者目瞪口呆。

“讓線下成為線上的打工仔”,這是后市場出現的第一波恐慌。

抵抗、疑惑、到被動接受,到發現是個坑,再到迷茫。直到 2016 年,由于融資渠道收緊,這批 O2O 企業因入不敷出而倒閉退出。

這才恍然大悟,原來是杞人憂天,大家白擔驚受怕了一場。

然而好景不長,2018年下半年開始至今,很多老板都在抱怨生意艱難。后市場仿佛迎來了第二波恐慌:我的客戶去哪兒了?

通過調查發現,老板們所說的生意艱難就難在兩點:一是進廠臺次下滑;一是客單價不增反降。

顯然,進廠臺次下滑,客戶流失造成的恐慌更能擊垮從業者們的心態。于是乎,老板們把所有的焦點都聚集在客戶增量上。

一時間,促銷活動和線上平臺導流成為2019年的最熱鬧的景象,也是最具爭議的話題。集客引流仿佛成了門店生存下去的救命稻草。

然而,一番折騰之后,發現集來的客戶似乎不那么優質,轉化太難,對門店的忠誠度也很低。不少老板們不禁再次陷入焦慮之中:2020年的生意究竟如何做?

2. 重識服務邏輯

客戶流失,只是今年才出現的情況嗎?

未必如此。很多門店進廠臺次穩定時,客戶也有流失,只是自然新增客戶大于流失客戶,讓很多門店沒有意識到這個問題。

山西好快省連鎖總經理原巨認為,客戶流失更準確的說法應該是自然新增客戶數量下降了、不足了,而不是客戶流失增加了。這是兩個完全不同的概念。

那么,新增客戶不足怎么解決呢? 他認為除了促銷、平臺導流外,門店最該做的提升客戶轉介紹的比例。因為這類客戶天然對企業有信任感、容易開發容易留存。

據原巨介紹,做好客戶轉介紹的方法和手段有很多,但是最好也最容易被忽視的方法是通過檢測提升客戶體驗。

而做好檢測的前提是一定要提升基層技師專業技能和溝通能力。因為他們是客戶最高頻最剛性的那部分需求,他們的專業素養客戶最容易感知,通過他們的技能提升和展示,可以最直接的從專業角度去提升客戶體驗進而實現客戶轉介紹的增長和客單價的上升。

胡銳也認為當下的維修終端,應該重識服務邏輯。在他看來,市場上2年以上車齡的車輛中,80%的易損件有問題,這么大的體量為何沒有釋放到后市場?因為行業里90%的老板是管錢的,99%的技師技術是有問題的。

回歸線下,重視服務,后市場從業者們似乎已經認識到服務專業性的體現離不開技師,而技師的基礎知識完備、語言表達能力、服務過程清晰等都至關重要。

“中國汽車后市場的市場規模真不應該是一萬億級,而應該是三萬億級。前提是99%的技師都能具備行業基礎知識,能夠給到客戶真實有效的表達。唯如此,才能打破困擾交易的枷鎖,才能讓行業回歸健康?!焙J說道。

3.  行業變革的關鍵

AC汽車舉辦的第四屆中國后市場連鎖發展論壇上,美國汽車后市場協會主席兼CEO Bill介紹,目前美國市場遇到了兩大問題。

第一,技師短缺。美國市場對于技師的需求已經超過了供給量,大概有7.5萬個技師的缺口。

第二,培訓需求。Bill認為,隨著汽車技術日新月異,在全球范圍內我們都應該更加重視技師培訓,去應對未來的市場需求。

中國的車后市場發展與美國相比還有一段距離,如果不提前謀變,“人”的問題只會越來越嚴重。

AC汽車專欄作者黃衛強曾表示,后市場的任何變革,如果沒有學徒、技工、技師等基層員工的參與,那將成為笑話。

在他看來,再牛逼的戰略戰術、頂層設計、商業模式,最終要歸于門店員工對車主客戶的直接服務中體現,拋開他們去談變革,顛覆,終將被他們拋棄。

當下的中國后市場,一些品牌商、維修連鎖終端、供應鏈企業都在“人”的問題上嘗試摸索,其中上汽通用德科已經邁出了實質性的一步。

維修維保

自2017年推出行家學院以來,經過2年多時間的運營,為后市場交上了一份滿意的答卷。

行家學院創立之初,以產品、營銷、技術、智能四大模塊運營,覆蓋線上線下。特別是在技術方面,德科憑借泛亞技術中心的核心優勢,為合作伙伴提供專業的技術答疑及培訓課程。同時,開通400熱線,為德科授權經銷商下游合作終端提供德科產品技術支持。

維修維保

2019年5月20日,德科行家學院課程中心正式上線。針對不同層次的技師,德科行家學院課程中心開設了不同等級的對應課程,從青銅級別到黃金級別,定期上新課程并更新題庫。學員完成不同等級的課程,即可獲得德科行家學院官方頒發的相應等級認證證書。

2019年5月28日,全國中職上汽通用杯-汽車運用與維修技能大賽開幕。這是上汽通用主贊助的第六屆比賽。其實,從第一屆開始,德科就開始重視為廣大從業技師不斷提升技術能力,提供實戰交流機會,更注重對汽車后市場服務人才的培養。

未來,唯有系統化的教學,方能實現維修人才的快速復制。唯有把技師打造成“醫生”,才能真正實現行業變革!

雖然這條路還很長,但是一定會有價值,相信也會帶動整個獨立汽車售后市場規范、有序發展。

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